Proje İçeriği

MÜŞTERİ ONBOARDING ve TEMEL ÜRÜN EDİNİMLERİ PROJESİ Kullanıcı alışkanlıkları ve dijitalleşme her sektörde kolay süreçler ve hızlı hizmet sunulması yönünde eğilim göstermektedir. Bankacılık hizmetleri de aynı trendten etkilenmekte, müşteriler kaliteli hizmeti hızlı ve yalın süreçlerle sunan bankaları tercih etmektedir. Alternatif Bank olarak, uçtan uca müşteri deneyimini basitleştirmek ve hızlandırmak için mevcut müşteri edinim süreçlerini gözden geçirdik. Güncel ihtiyaçlara hızlı cevap veren dijitalleşmiş müşteri/ürün edinim süreçlerini sil baştan tasarladık. Bankamız müşteri/ürün edinim süreçlerinin yalın dijital dönüşümü ile minimum imza/kağıt ve bilgi girişi ile en kısa sürede müşteri ve ürün edinimlerinin tamamlanması hedeflenmiştir. Proje, gerçek kişi, gerçek kişi şahıs firmalarını sisteme tanımlanması, bilgilerinin güncellenmesi ve bu müşterilerin hızlı ürün/hizmet edinim süreçlerini içermektedir. Proje kapsamında; • Şubede müşteri tipi ve talebine bağlı olarak dijital onay veya ıslak imzalı, • Şube çalışanlarımızın tablet/akıllı telefon üzerinde yer alan bankacılık uygulaması üzerinden Şube dışında müşteri ile görüşerek başlattığı olmak üzere iki farklı akış ile müşteri edinim süreci hayat geçirilmiştir. Müşteri ediniminin tamamlanmasıyla birlikte, müşterinin tercihine bağlı olarak çoklu ürün satışı yapılabilmesi, söz konusu ürünlere ilişkin sözleşme ve belgelerin dijital onay veya ıslak imzalı olarak alınması sağlanmıştır. Alınması gereken belgelerin müşteriler tarafından görüntülenmesi ve dijital onay verilmesi, müşteriye dönük dijital ekranlar ile sağlanmaktadır. Bu ekranlar şubelerde Portföy Yöneticisi masalarında ve gişede konumlandırılmaktadır. Süreç ana olarak 4 aşamadan oluşmaktadır: • Müşteri Tanımlama /Güncelleme: o Yeni müşteri tanımının yapılmak üzere müşteri bilgi girişinin yapıldığı/ Mevcut müşterilerin bilgilerinin güncellendiği aşama. • Belge Onay/ Kontrol: o Müşterinin dijital onay ile devam etmek istemesi durumunda, gerekli belgelerin müşteriye dönük ekran-tablet ile müşteri tarafından görüntülenerek onaylandığı, o Müşterinin dijital onayı sonrasında, Portföy Yöneticisi tarafından belgelerin ve onay statüsünün listelendiği, o Islak imzalı olması gereken belgelerin, belge ekranından gerekli bilgiler dolu şekilde print edilerek tarandığı aşama. • Süreç Onay: o Onaycı tarafından işlem ve belge kontrolünün yapıldığı ve sonlandırıldığı aşama. • Çoklu Ürün Satış: Tanımlama/ güncelleme işlemi sonrasında, Çoklu Ürün Satış ekranından birden fazla ürünün minimum bilgi girişi ile aynı anda satışının gerçekleştirilebildiği aşama. Müşteri edinimi sonrasında müşteri ihtiyaçlarına en uygun, hızlı kazanım sağlayabilecek ve kullanıma açılabilecek 10 ürün hayata geçirilmiştir: o Vadesiz Hesap Açılışı o Vadeli Hesap Açılışı o VOV Hesap Açılışı o Internet/Mobil Bankacılık Edinimi o Debit Kart Edinim (isimli ve isimsiz debit kart) o Kredi Kartı Başvuru o KK Otomatik Ödeme Talimatı o Bireysel Kredi Başvuru o KMH Başvuru o Düzenli Ödeme Talimatı

Projenin Amacı

esra.beyzadeoglu@alternatifbank.com.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Bankamız müşteri/ürün edinim süreçlerinin dijital dönüşümü gerçekleştirilmiş olup minimum imza/kağıt ve minimum bilgi girişi ile en kısa sürede müşteri ve ürün edinimlerinin gerçekleştirilebileceği mevcut işleyişi iyileştirmek üzere yeni süreç hayata geçirilmiştir.

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Projemizi Bankamız için yenilikçi kılan en önemli özellik kendi kurumumuz kaynakları ile geliştirilen son teknolojilere sahip omnichannel uygulama geliştirme framework’umuz Alternext ve BPM altyapımız Alterflow kullanılarak yazılmış olması, her cihazda ve ortamda çalışabilen bir teknolojiye sahip olması sayesinde şube bağımlılığından kurtulunması ve verimli geliştirme ortamları sağlanması sayesinde temelde deneyim açısından uçtan uca dijital olmasıdır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

Alternatif Bank’ın %100 sermayedarı olan Katar’ın ilk özel bankası The Commercial Bank üst yönetimi ve Alternatif Bank üst yönetiminin projeye verdikleri destek ile projenin kısa sürede hayata geçmesine katkı sağlanmıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Başta Şubelerimiz olmak üzere İş Kolları Satış ve Pazarlama, CRM ve Süreç Yönetimi bölümlerine olmak üzere bankamızda birçok bölüme fayda sağlamıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Proje sonunda elde ettiğimiz faydaları aşağıda özetliyoruz: • Mevcutta 4 güne varan müşteri hesap açılış ve temel ürün edinim süreçlerinin 9 dakikaya indirilmesi • Ürün hariç müşteri tanımlama süresinin 30 dakikadan 9 dakikaya indirilmesi • 44 sayfalık Bankacılık Hizmet Sözleşmesi’nin (BHS) sadeleştirilerek ve dijital onaylanabilme bakışı ile ayrıştırılarak Gerçek Kişi BHS’nin 10 sayfaya, Ticari BHS’nin ise 14-15 sayfaya indirilmesi • Temel ürün edinimleri için BHS ile birlikte alınan formlarla toplamda 60-70 sayfaya varan kağıt formun gerçek kişiler için 10 sayfaya, tüzel müşteriler için 14-15 sayfaya inmesi • Gerçek kişi BHS için müşteriden alınan imza sayısının 9’dan 4’e indirilmesi • Gerçek Müşteri ediniminde sözleşme ve formlar için toplam alınan 22 adet imzanın, dijital onay akışı ile 4 imzaya indirilmesi • Belgelerin sadeleştirilmesi, anlaşılır hale getirilmesi ve dilinin yumuşatılması ile müşteriden gelebilecek itirazların önüne geçilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması • Müşteri tanımlama esnasında müşteriye vadesiz mevduat, banka kartı, internet ve mobil bankacılık ve e-ekstre ediniminin sağlanması ile birlikte müşterinin en az 3 ürün sahibi olarak bankamıza kazandırılması • Müşteri tanımlama işlemi biter bitmez müşteriye isimsiz debit kartının verilmesiyle birlikte kart teslimat süreci beklemeksizin müşterinin bankamız kartını kullanmaya başlayabilmesi • Müşteri tanımlama işlemi biter bitmez müşteriye internet bankacılığı şifresinin gönderilmesiyle birlikte müşterinin internet/mobil bankacılığı anında kullanmaya başlayabilmesi • Müşteriden alınması gereken belgelerin müşteriye dönük ekran/tablet aracılığı ile görüntülenmesi ve bu belgelerin dijital onay ile alınabilmesi, • İşlem özelinde müşteriden alınması gereken belgelerin kullanıcı ekranında listelenmesi ile kullanıcının zaman kaybetmeden gerekli belgeleri müşteriden alarak doküman yönetim sistemine ekleyebilmesi • Onay ekranlarının sadeleştirilmesi, taranan, dijital onay ile eklenen belgelerin onay ekranında görüntülenmesi, bu sayede fiziki evrak kontrolü için belgelerin operasyona gelmesinin beklenmemesi ile zaman kazanılması • Tanımlama işlemi sonrasında Çoklu Ürün Satış Ekranının otomatik olarak açılması ve müşterinin talep ettiği ürünlerin tek ekrandan seçilerek minimum bilgi girişi ile minimum sürede ürün ediniminin sağlanması, • Müşteri tanımlama ve güncelleme ekranlarına eklenen sistemsel kontroller ile doğru ve gerekli bilgilerin sisteme kaydedilmesi, farklı kaynaklardan alınabilecek bilgilerin sistem tarafından otomatik doldurulması, bu sayede müşteri veri kalitesinin iyileştirilmesi, müşteri veri kalitesinin iyileştirilmesi ile birlikte Banka olarak doğru müşterilere, doğru kanaldan, doğru değer önermesiyle ulaşmamızı sağlayacak CRM çalışmalarının zeminin sağlanması, • Müşterinin şubeye gelmesine gerek olmaksızın, müşteri ziyareti ile bankamız dijital dönüşümünün önemli araçlarından biri olan tablet/telefon üzerinden müşteri tanımlama ve çoklu ürün satışın yapılabileceği ekranların tasarlanması • Bireysel ve Özel bankacılık Portföy Yöneticisi masalarına fotokopi makinesi, tarayıcı ve yazıcı özelliği bir arada olan cihazların konumlandırılması ile Portföy Yöneticilerin belge işlemlerinin masalarından kalkmaksızın gerçekleştirilebilir olması

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Projemizde 12 kişi aktif görev almıştır. Diğer bölüm çalışanlarından da destek ve bilgi alışverişi sağlanmıştır. Projede aktif görev alan IT ekiplerimiz; BT Portföy ve Program Yönetimi, Müşteri ve CRM Uygulama Geliştirme, Dijital Bankacılık Uygulama Geliştirme, Altyapı ve Sistem İşletim / Network Yönetimi, BT Bilgi Güvenliği

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Linktera (Fintech danışmanlık ve geliştirme kaynağı), AgencyLook (Görsel bileşen tasarımları sağlayan ajans)